1. Bersikap Tenang
Tidak ada satu orang pun yang suka ketika berhadapan dengan orang yang sedang marah/emosi, terlebih jika di depan umum. Tugas kita ketika dalam situasi seperti ini adalah bersikap tenang. Walaupun terkadang kita punya keinginan untuk berteriak pada mereka.
Teriakan dan kemarahan tidak akan pernah menyelesaikan masalah dan hanya akan membuat situasi semakin memanas. Sebaliknya, tunjukkan sikap terbaik kita dalam melayani nasabah (apapun kondisinya).
2. Dengarkan yang dikatakan Nasabah
Umumnya, nasabah yang marah membutuhkan seseorang sebagai pelampiasan emosi, dan biasanya itu adalah kita. Hal yang harus kita lakukan adalah mendengarkan apa pun yang dikatakan nasabah. Tetaplah fokus dan berikan perhatian penuh pada mereka.
3. Pisahkan Perasaan kita dari situasi tersebut
Ketika seorang nasabah yang sedang marah-marah, biasanya mereka sering mengeluarkan kata-kata kasar. Nasabah biasanya marah atau kecewa pada bisnis, produk atau layanan kita, bukan marah kepada kita secara pribadi. Oleh karena itu, kita perlu mengesampingkan perasaan kita pada situasi seperti ini.
4. Tunjukkan Rasa Simpati
Menunjukkan rasa simpati akan membantu nasabah memahami bahwa kita benar-benar mempunyai keinginan yang kuat untuk menolong mereka. Setelah kita tahu masalahnya, segera tunjukkan bahwa kita benar-benar memahami kemarahan atau kekecewaan mereka.
5. Meminta Maaf
Terlepas dari siapa yang benar atau yang salah, tidak ada salahnya kita yang meminta maaf terlebih dahulu. Terkadang nasabah yang marah hanya ingin seseorang meminta maaf pada meraka karena pelayanan kita kepada mereka.
Mudah-mudahan emosi nasabah bisa berkurang dan menerima dengan baik solusi yang kita berikan jika kita sudah menerapkan lima sikap diatas.
(SL CP Sipin tanggal 15 Januari 2016)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar